Nên cân nhắc thay lãnh đạo cấp cao (!?)
Những ngày qua, vụ lình xình liên quan đến "chai nước có ruồi" của Tân Hiệp Phát (THP) đang khiến dư luận ồn ào.
Không ít người tiêu dùng, đại lý nước giải khát và cả doanh nghiệp, địa phương đã có những tuyên bố tẩy chay sản phẩm của Tân Hiệp Phát.
Và nhiều người vẫn lên tiếng ủng hộ, bảo vệ cho anh Võ Văn Minh, dù rằng đã bị tòa sơ thẩm kết án.
Bàn luận về câu chuyện này, chuyên gia truyền thông Vũ Mạnh Cường cho rằng, anh Võ Văn Minh rõ ràng là có lòng tham khi đòi THP trả 500 triệu đồng để đổi lấy sự im lặng.
"Tuy nhiên đây là lòng tham của người không hiểu biết pháp luật và dù thế nào thì vẫn phải trả giá. Dư luận đang đứng về phía người yếu thế và đó là điều dễ hiểu.
Sự ủng hộ ấy của công chúng trong một chừng mực nào đó còn thể hiện sự thiếu lòng tin đối với toà án sau một số vụ án không được xét xử đúng người đúng tội trong thời gian vừa qua.
Còn khách hàng có quyền lên tiếng tẩy chay nếu sản phẩm hay dịch vụ của DN đi ngược lại lợi ích của họ.
Thực tế, kinh doanh trên thế giới cho thấy nếu không có những hành động tẩy chay thì nhiều DN đã không thể trở về với những giá trị đem lại lợi ích cho khách hàng, cho cộng đồng.
Thế nên, bản chất của tẩy chay không phải là xấu.
Tuy nhiên, trong trường hợp THP, theo tôi, chúng ta cần cân nhắc việc có tham gia vào làn sóng tẩy chay DN này hay không.
Cá nhân tôi cho rằng, không nên đánh hội đồng và tẩy chay THP, hãy cho THP một cơ hội để sửa sai.
Rõ ràng trong bối cảnh mà uy tín và lòng tin của khách hàng đối với DN xuống thấp như hiện nay thì THP gặp rất nhiều khó khăn.
Và không loại trừ làn sóng tẩy chay sản phẩm của THP còn chịu sự tác động của cả từ những đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp này", ông Cường nhìn nhận.
Ông Cường cũng bày tỏ, THP đã có một chặng đường 20 năm xây dựng và không thể phủ nhận những nỗ lực và đóng góp của họ với xã hội, đất nước.
Khi được hỏi về lời khuyên cho THP nên làm gì ngay bây giờ, ông Cường cho hay, việc " lãnh đạo cấp cao" của THP tổ chức buổi xin lỗi công khai người tiêu dùng là cần thiết.
"Trong thời gian qua họ đã mắc khá nhiều sai sót trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng.
Việc xin lỗi nên đi kèm thêm những hành động khác chứng tỏ doanh nghiệp này thực sự muốn sửa chữa sai lầm một cách chân thành.
Nếu không, họ khó lòng mà lấy lại được lòng tin của người tiêu dùng", ông Cường đề xuất.
Cùng với đó, theo ông Cường, THP cần thay đổi slogan “Không gì là không thể” hiển thị ngay trên phần đầu website của họ.
"Câu đó không sai, nhưng trong bối cảnh hiện nay nó đập vào mắt người ta như một lời thách thức.
Bên cạnh đó, cũng nên tạm cất hình ảnh có phần hơi ngạo nghễ của Dr. Thanh ra khỏi website của mình”, ông Cường nói thêm.
Về ý kiến THP nên thay "lãnh đạo cấp cao" của mình sau tất cả những gì đã xảy ra, ông Cường nêu quan điểm, THP nên cân nhắc khả năng này.
"Cách xử lý khủng hoảng truyền thông kéo dài trong thời gian qua cho thấy hình ảnh "Dr Thanh" ấy không còn thích hợp với vai trò là hình ảnh thương hiệu cho một doanh nghiệp lớn trong một môi trường kinh doanh hiện đại có nhiều thay đổi như hiện nay, ông Cường nhấn mạnh.
Đồng quan điểm đó, ông Vũ Tuấn Anh, Giám đốc Viện quản lý Giáo dục cũng nhận định thêm, chính con gái ông Thanh và ông Thanh - hai lãnh đạo cao nhất của THP sẽ phải chịu trách nhiệm về công ăn việc làm, thương hiệu của THP... chứ không phải ai khác.
"Thật lạ không ai nói tới trách nhiệm của ông Thanh và con gái. Hai bố con ông Thanh nếu hành xử một cách chuyên nghiệp thì câu chuyện THP đã chấm dứt từ năm ngoái chứ chẳng kéo dài tới năm nay.
Chỉ có hai bố con ông Thanh mới có thể sửa chữa và kéo THP khỏi thảm họa mà chính hai bố con ông đó gây ra. Và việc thay thế "lãnh đạo cấp cao" và "hình ảnh thương hiệu", tôi cho là cần xem xét", ông Tuấn Anh nói.
Còn thạc sỹ maketing truyền thông Hạnh Nhân thì lại không đồng ý với việc thay thế nhân sự và cho biết "trảm" một người trong các vụ khủng hoảng truyền thông là điều không thường thấy ở các doanh nghiệp.
Cần sự minh bạch và chân thành
Cũng bàn luận với chúng tôi, TS Võ Trí Thành, nguyên Viện phó Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương không đi vào vụ việc của THP mà đi vào câu chuyện khủng hoảng truyền thông và cách xử lý cũng như bài học chung cho tất cả các doanh nghiệp Việt.
Bởi theo TS Thành, sau khi sự việc "chai nước có ruồi" xảy ra đối với THP ông đã đến nói chuyện, đưa những lời khuyên với doanh nghiệp nhưng việc thực hiện hay không là do họ quyết định.
Theo TS Thành, có rất nhiều bài học trên thế giới về vấn đề xử lý khủng hoảng và với doanh nghiệp Việt Nam hiện nay cho thấy còn thiếu chuyên nghiệp, chưa thấy hết sức ép của cạnh tranh, thị trường, chưa thấy hết đòi hỏi mới của dịch vụ, thị trường...
Từ đó, dẫn đến cách tương tác với người tiêu dùng, thị trường còn thiếu chuyên nghiệp, chưa rõ ràng, minh bạch.
Cùng với đó, trong thực tế, những cuộc khủng hoảng tương tác giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng thì vai trò của Nhà nước ở đây còn hạn chế, chưa là "ông trọng tài chuẩn, tốt".
"Tôi nghĩ rằng, một lần vấp thì sẽ là bài học tốt không chỉ cho doanh nghiệp gặp phải mà cho các doanh nghiệp khác học hỏi.
Cái này là rất cần thiết trong quá trình phát triển sắp tới, đối với quá trình hội nhập, sâu rộng của Việt Nam.
Có thể câu chuyện tổn phí trực tiếp không quá lớn nhưng cái lớn hơn nếu anh không xử lý chuyên nghiệp, rõ ràng, minh bạch cùng với sự vào cuộc trong vai trò trọng tài công minh của Nhà nước thì cái nhỏ sẽ trở thành tổn phí rất lớn cho doanh nghiệp.
Và cái tổn phí đó ảnh hưởng đến cho cả người tiêu dùng, cho quyền chọn, hưởng thụ của người tiêu dùng đối với sản phẩm nếu nó tốt.
Hơn thế, nó sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh đất nước ứng xử với nền kinh tế thị trường hội nhập chưa hợp lý...", TS Thành nói.
TS Thành cũng nêu rõ, việc phản ứng của người tiêu dùng về một sản phẩm, doanh nghiệp là điều tất yếu, thể hiện quyền.
"Tuy nhiên, các thể hiện làm sao phải mang tính tích cực cho sự phát triển chung và cho chính lợi ích của người tiêu dùng.
Cách phản ứng, phản biện nên dựa trên những thông tin được tìm hiểu cặn kẽ, đầy đủ và vượt lên trên các xúc cảm thuần túy.
Thêm vào đó là khi chưa có đầy đủ thông tin thì nên tránh những áp đặt về mặt pháp lý", TS Thành nêu.
Về lời khuyên đối với doanh nghiệp trước khủng hoảng cần phải làm gì, TS Thành cho rằng, trước hết, các doanh nghiệp cần có một bộ máy truyền thông đủ mạnh và thông tin phải đúng, công khai minh bạch.
"Khi có khủng hoảng trước tiên phải bình tĩnh và xem xét tất cả các góc độ mà sự kiện này có thể tác động với bản thân, người tiêu dùng, ngành mình, đất nước minh để mà có cách ứng xử thích hợp.
Nhưng một trong những điều kiện quan trọng đó là phải minh bạch, chân thành, phải nhìn từ mình trước xem có điều gì chưa đúng thì thông tin, cảm ơn, xin lỗi là bình thường.
Cùng với đó, cần tương tác với tất cả các bên liên quan với mình, người tiêu dùng...
Và điều nữa là với những vấn đề liên quan đên pháp lý thì cần cung cấp thông tin để các cơ quan pháp lý công bố rõ ràng chứ không được áp đặt...", TS Thành khuyên.
