Nhân viên tổng đài 911 là một trong những mắt xích quan trọng nhất trong hệ thống phản ứng khẩn cấp. Họ giữ vai trò đặc biệt quan trọng khi là người tiếp nhận cuộc gọi của nạn nhân, phân tích và nhanh chóng gửi các thông tin cần thiết tới cảnh sát, nhân viên cứu hỏa.
Thực tế hiện nay là không nhiều người mặn mà với công việc này bởi nó đòi hỏi những người phải có tâm lý vững, có khả năng đưa ra quyết định ở những tình huống giữa sống và chết khi mới chỉ nhận được những thông tin nhiều khi khá mơ hồ.
Nhiều thành phố trên khắp nước Mỹ phải vật lộn tìm kiếm nhân viên trực tổng đài khẩn cấp 911. (Ảnh: AP)
Tỷ lệ thất nghiệp ở Mỹ vào thời điểm hiện tại là 3,9%, mức thấp nhất trong vòng 18 năm qua được ghi nhận vào tháng 5 vừa qua chỉ với 3,8%. Điều này đặt ra một bài toán nhân lực khó cho các trung tâm 911 vốn sự cạnh tranh đã vô cùng lớn.
Là một điều phối viên, đồng nghĩa với việc sẽ phải giải quyết, lắng nghe toàn bộ yêu cầu từ người gọi. Cuộc gọi đến có thể là kêu cứu, nhờ trợ giúp, thậm chí là cả tâm sự hoặc tư vấn tình cảm.
“Công việc áp lực như vậy dù mức lương có cao hơn khó có thể cạnh tranh với một việc làm giờ giấc cố định, được nghỉ cuối tuần và cũng không đối mặt với quá nhiều căng thẳng”, bà Deanna Wells, giám đốc Trung tâm 911 tại hạt Cowlitz ở Washington chia sẻ.
“Vấn đề càng trở nên nan giải hơn khi nhiều trung tâm 911 nhỏ không đủ kinh phí để trang trải cho nhân lực và đào tạo”, Christy Williams giám đốc một trung tâm 911 ở Texas cho biết.
“Với các trung tâm lớn thường sẽ được tài trợ tốt hơn và có đủ khả năng thuê những người điều phối có kinh nghiệm và đưa ra những chính sách thu hút nhân lực.
Tại các trung tâm nhỏ hơn, các nhân viên chỉ nhận được mức lương tối thiểu và do đó họ không thể cạnh tranh được với các cửa hàng thức ăn nhanh hoặc trung tâm mua sắm”, vị giám đốc này nói thêm.
Các nhân viên trực tổng đài khẩn cấp 911 luôn ở trong tình trạng quá tải và làm thêm giờ. (Ảnh: EMSS)
Thông thường đối với các ứng viên đủ điều kiện tốt nghiệp trung học, thành thạo kỹ năng máy tính, sơ yếu lý lịch đạt yêu cầu, họ sẽ phải trải qua vài tuần hoặc vài tháng huấn luyện.
Nhưng tại một số tiểu bang yêu cầu cũng khắt khe hơn như ứng viên phải vượt qua vòng kiểm tra hình sự, một kỳ thi tâm lý, nhiều nơi còn tìm kiếm nhân viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, hoặc kinh nghiệm thực thi pháp luật, biết sử dụng thiết bị viễn thông …
Trung tâm 911 tại hạt Cowlitz có 16 điều phối viên, tất cả đều đang phải làm thêm, trung bình 200 giờ/người/tháng.
Tương tự, trung tâm 911 ở vùng Portland với dân số khoảng 100.000 người cũng đang rơi vào tình trạng thiếu hụt nhân lực trầm trọng.
Giám đốc trung tâm 911 ở vùng Portland Andrew Dziegielewski cho biết có khoảng 60.000 trường hợp gọi tới mỗi năm. Con số này khiến các nhân viên luôn rơi vào tình trạng quá tải và làm thêm giờ liên miên.
Giới chức Portland trong nhiều năm gần đây vẫn đang liên tục thuê thêm cả cảnh sát và nhân viên trực tổng đài khác, nhưng số người quan tâm nộp đơn vẫn không đủ đáp ứng số lượng yêu cầu.
Thậm chí mới đây, giới chức đã quyết định nới rộng tiêu chuẩn, thưởng thêm 10.000 USD (hơn 230 triệu VNĐ) với các ứng viên đăng ký với điều kiện cam kết làm việc trong 5 năm.
Dù treo thưởng 10.000 USD Trung tâm 911 ở Portland vẫn thiếu nhân sự. (Ảnh: EMSS)
Theo các con số thống kê của Bộ Lao động Mỹ, hiện có khoảng 95,000 điều phối viên đang làm việc cho các trung tâm 911 trên khắp đất nước. Mức lương trung bình của họ là 20,2 USD/giờ (hơn 470.000 VNĐ) theo số liệu năm 2017, cao hơn 2 USD (khoảng 46.000 VNĐ) so với công việc trực các tổng đài khác.
Để nhận mức lương mà các nhà quản lý trung tâm 911 cho là cao này, họ phải làm việc theo các ca từ 4-12 giờ, có thể phải trực đêm, làm việc cuối tuần và cả ngày lễ.
Ở các trung tâm không đủ nhân sự, các điều phối viên phải cùng lúc giữ liên lạc với cả cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương trong khi vẫn phải giữ một tông giọng trung tính.
Hiện tại để giảm bớt áp lực cho các điều phối viên, một số trung tâm 911 đã cố gắng sắp xếp các ca trực để các nhân viên của họ có một cơ hội được nghỉ một số ngày cuối tuần.
Tuy nhiên, vấn đề nhân lực vẫn đang là một bài toán hết sức nan giải chưa thế tìm được phương án giải quyết triệt để ở nhiều tiểu bang của Mỹ.