Mới đây, Lisa (BLACKPINK) đến Việt Nam du lịch và mua sắm ở 1 cửa hàng quần áo ở quận 1 TPHCM. Cửa hàng này đã chụp hóa đơn mua sắm tung lên mạng rồi vội vàng gỡ xuống vì bị chỉ trích. Gần đây Siwon (Super Junior) đi uống cafe ở Hà Nội thì hình ảnh của anh lại xuất hiện trên Fanpage của quán với caption đùa “lố” rằng người nổi tiếng đi uống cafe cũng phải thu tiền chứ không miễn phí. Cả hai trường hợp đều có một điểm chung: Vô tư lấy hình ảnh idol/người nổi tiếng đăng bài để kiếm “fame” (danh tiếng) và bị fan của họ lên án!
Đã có khá nhiều vụ việc tương tự xảy ra và cái kết như thế nào dân tình cũng đã rõ, các brand cũng tự có thể rút kinh nghiệm cho mình; song, nói theo cách của những dân chuyên marketing, thì “không đi mưa nên chưa sợ lạnh”, “người ta bị chứ mình đã dính đâu mà lo!”.
Cửa hàng quần áo quận 1 TPHCM đăng ảnh chụp hóa đơn mua sắm của Lisa (BLACKPINK) tung lên mạng rồi vội vàng gỡ xuống vì bị chỉ trích
Siwon (Super Junior) đi uống cafe ở Hà Nội thì hình ảnh của anh lại xuất hiện trên Fanpage của quán với caption đùa “lố” rằng người nổi tiếng đi uống cafe cũng phải thu tiền chứ không miễn phí
Tình hình kinh doanh của những chủ cơ sở “vô tư hồn nhiên” này bị ảnh hưởng hay không thì chưa thể đánh giá, nhưng nhìn loạt phẫn nộ, đánh giá 1 sao và thậm chí phải xóa hết bài đăng liên quan, khóa page tạm thời đã cho thấy hậu quả về quảng bá trước mắt: Mất ấn tượng tốt đẹp về thương hiệu - thứ mà người làm dịch vụ phải bỏ khá nhiều tiền và cũng phải dày công xây dựng để có được.
Trước những sự việc gây chú ý vừa qua, dưới góc độ của những người làm marketing có chuyên môn đã đánh giá và phân tích như thế nào? Cuối cùng thì sự “vô tư” này đưa các nhãn hàng về đâu và làm sao để từ “kiếp nạn” này xoay chuyển tình thế thành cơ hội để quảng bá thương hiệu tốt hơn trong tương lai?
Đăng công khai ảnh người nổi tiếng dùng dịch vụ khi chưa xin phép: Vô tư và không lường hết hậu quả!
Phùng Thái Học, Founder group “Tâm sự con sen” nổi tiếng, CEO của một agency và có 12 năm kinh nghiệm Digital Marketing và Content Marketing, đã có những chia sẻ về vấn đề này.
Cụ thể, Phùng Thái Học nhận định: “Trong các hoạt động truyền thông marketing, nhãn hàng thường rất chú ý thu thập phản hồi của khách hàng. Nếu những phản hồi này theo hướng tích cực, thì đây chính là một loại tư liệu truyền thông quý giá.
Riêng đối với nhóm khách hàng là người nổi tiếng, thì chưa cần nói đến phản hồi sau khi sử dụng sản phẩm, chỉ riêng việc người nổi tiếng ghé thăm hoặc mua hàng đã là một điều đáng tự hào cho bất kỳ một nhãn hàng nào. Tuy nhiên việc sử dụng những thông tin này để phục vụ hoạt động truyền thông thì cần thực hiện một cách hợp tình và hợp lý.
Về mặt tình, khi chúng ta đưa tin về bất cứ một cá nhân nào thì luôn có một khả năng là ta đã làm ảnh hưởng đến sự riêng tư của họ. Vì vậy, trước khi sử dụng feedback hoặc hình ảnh của khách hàng, một điều tối thiểu mà chúng ta phải làm đó là - xin phép, để đảm bảo khách hàng không thấy phiền với điều này, dù đó có phải là người nổi tiếng hay không.
Về mặt lý, chúng ta có những quy định pháp luật về việc sử dụng hình ảnh của người khác. Nếu bạn sử dụng hình ảnh của khách hàng khi chưa được cho phép thì bạn có khả năng bị kiện và đòi bồi thường, đặc biệt là trong trường hợp bạn sử dụng hình ảnh đó để quảng cáo và tạo ra lợi ích thương mại.
Vậy nên về mặt lý thì bạn càng nên xin phép khách hàng để sử dụng hình ảnh của họ trong hoạt động truyền thông quảng cáo, và tốt nhất là xin phép bằng văn bản với những miêu tả cụ thể về mục đích và cách thức sử dụng”.
Phùng Thái Học, Founder group “Tâm sự con sen”, có 12 năm kinh nghiệm Digital Marketing và Content Marketing
Nguyễn Anh Tú - một Marketing Artist, Admin cộng đồng MMO và diễn giả thường xuyên chia sẻ về kiến thức kinh doanh và marketing cũng có chung quan điểm, rằng việc tiết lộ thông tin cá nhân, hoá đơn thanh toán… của ai đó lên mạng, đang chưa được nhìn nhận một cách nghiêm túc.
“Khi chưa đụng đến thương hiệu của mình, thì họ không sợ! Có thể vì chưa có một vụ kiện nào rầm rộ trên truyền thông về trường hợp tương tự nên chúng ta cứ nghĩ đó là chuyện bình thường. Cần nhạy cảm hơn về mặt ý thức của người làm quảng cáo, marketing, song song đó là pháp luật”.
Đứng ở vị trí là chủ doanh nghiệp, Co-Founder kiêm CMO của một thương hiệu quần áo trẻ em trong nước và quốc tế, Đào Tùng Ngọc góp ý: “Thường thì mọi người còn rất chủ quan tung hình ảnh người nổi tiếng lên mạng. Chủ các thương hiệu có lẽ cũng vô tư và không lường trước hết hậu quả mình phải gánh chịu.
Nhưng mọi người đừng quên, với tốc độ truyền tin cũng nhanh chóng như hiện nay, thương hiệu cá nhân ngày càng có giá chứ không như ngày xưa. Bên công ty chúng tôi khi sử dụng hình ảnh người nổi tiếng, hay chỉ cần làm việc với KOL thì tối thiểu nhất là phải xin phép bằng miệng. Nếu người ta không đồng ý thì có thể deal, nếu dứt khoát không thể deal nữa thì tốt nhất là không dùng. Không cẩn thận là bay cả thương hiệu".
Cách “lật ngược thế cờ” đến từ sự chân thành và thái độ cầu thị
Quay trở lại với việc thương hiệu quần áo hay cafe khi tiết lộ hóa đơn thanh toán hay mang hình ảnh người nổi tiếng ra để “đùa giỡn” và bị lên án, câu hỏi đặt ra: Làm sao để lấy lại hình ảnh tích cực về thương hiệu sau sự cố?
Phùng Thái Học đưa quan điểm: “Trong vụ việc lần này thì các brand đã sai cả về tình và lý. Cách duy nhất để lật ngược thế cờ là shop phải liên hệ được với đại diện của ca sĩ và nhận được sự chấp thuận để chia sẻ hình ảnh. Tuy nhiên có thể nói đây là một việc vô cùng khó”.
Tuy nhiên, mọi thứ vẫn chưa trầm trọng đến mức như vậy, ở góc độ marketing, hành động này của các nhãn hàng có thể chỉ khiến tình hình kinh doanh bị ảnh hưởng trong thời gian ngắn.
“Đối tượng tẩy chay nhãn hàng phần lớn là fan của những người nổi tiếng này, mà đây chưa chắc đã là tệp khách hàng mục tiêu mà brand hướng đến. Theo dự đoán của cá nhân tôi, sau vụ việc này thì doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng trong một khoảng thời gian ngắn, vấn đề cũng không quá trầm trọng”, Thái Học nói thêm.
Nguyễn Anh Tú - một Marketing Artist, Admin cộng đồng MMO và diễn giả thường xuyên chia sẻ về kiến thức kinh doanh và marketing
Tuy nhiên ấn tượng về một thương hiệu đã từng kiếm “fame” từ người nổi tiếng một cách không khéo léo thì vẫn đọng lại trong tâm trí khách hàng.
Theo ý kiến cá nhân của Nguyễn Anh Tú, nhãn hàng có thể gửi email xin lỗi, hoặc xin ý kiến phản hồi từ đại diện của những người nổi tiếng này về chất lượng dịch vụ của họ. Có thể không nhận được về hồi âm hay bất cứ một động thái nào khác, nhưng khi công khai những chi tiết này, ắt hẳn fan hâm mộ sẽ không tiếp tục đưa brand vào thế khó.
Dù là người làm chủ hay làm marketing, thì Đào Tùng Ngọc cũng chỉ ra rằng hiện tại phần sai đang nghiêng hẳn về một phía. “Nếu đã lỡ ‘dính’ rồi thì thì chủ động làm việc với chủ sở hữu hình ảnh để giải quyết thôi. Nếu người ta oke thì fan họ cũng dễ xử lý hơn”.
Quan điểm chung mà người có chuyên môn marketing đưa ra để xử lý “bài toán” thương hiệu hiện tại để khiến brand không tiếp tục mất điểm trong mắt khách hàng tóm lại sẽ là: Cố gắng giải quyết một cách đơn giản, tập trung nhận lỗi và nâng cao năng lực nhận thức của chính mình!
Vậy nên điều quan trọng nhất ở đây là lấy lại hình ảnh, và chìa khóa là “sự thành tâm của nhãn hàng” trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Cụ thể có thể hiểu, ở góc nhìn của brand có thể họ không đúng cũng chẳng sai, chiến dịch marketing có nhiều lỗ hổng chưa hoàn hảo, nhưng thái độ xử lý thì cần chân thành và cầu thị.