Bước chân vào các cửa hàng bán lẻ của Apple thực sự là một trải nghiệm độc đáo với hàng dài người nối đuôi với dòng cảm xúc dâng trào khi tiến dần đến quầy Genius Bar.
Thế nhưng những cửa hàng này cũng có bí mật riêng của chúng; và hôm nay, Lucas, David và Tony, các cựu nhân viên Apple Store lâu năm đã đăng đàn tiết lộ những sự thật này cho dư luận qua cuộc phỏng vấn dưới đây.
Nhân viên Apple không được phép nói không với khách hàng
Lucas: Apple ra chỉ thị trong bất cứ hoàn cảnh nào nhân viên của họ cũng không được phép nói không với khách hàng. Đôi khi chỉ thị này gây rất phiền toái cho cả các nhân viên lẫn khách hàng.
Chẳng hạn như khi một người dùng làm vỡ màn hình iPhone, khả năng cao là anh ta sẽ không thay nữa nếu biết mức giá thay là 199 USD, nên sẽ nhanh gọn hơn nếu từ chối anh ta ngay từ đầu.
Thế nhưng chúng tôi được huấn luyện phải trả lời theo kiểu: “Chúng tôi có thể và cũng rất vui lòng giúp anh. Chi phí thay màn là 199 USD.”
Đôi khi phải thừa nhận rằng các sản phẩm Apple cũng rất đáng thất vọng
David: Nếu dây sạc Macbook của bạn mà bền ngang ngửa cái máy thì bạn quá may mắn rồi đấy, bởi rất rất nhiều người từng mang đống dây sạc hỏng hóc của họ tới cửa hàng.
Tuy chúng tôi thường “trấn an” họ rằng đó chẳng qua là vì họ cuốn dây sai cách hay bất cẩn khi dùng, thế nhưng rõ ràng là có quá nhiều người cùng gặp vấn đề này, mọi người thấy thế không?
Lucas: Đó là chưa kể đến việc Apple Maps xài siêu chán, tìm địa điểm quá kém, Apple Watch cũng là một sản phẩm thừa thãi không đáng được ra mắt.
Apple ra sức giữ bí mật về sản phẩm mới với chính các nhân viên
David: Chúng tôi không bao giờ được biết bất cứ thông tin gì về sản phẩm mới ra mắt. Hồi trước khi iPhone 5 ra mắt, chúng tôi chỉ nhận được ít dây cáp Lightning mới vài ngày trước thông báo chính thức.
Ngay cả mấy thứ tẹp nhẹp như thiết kế cổng sạc mới công ty cũng ra sức giữ bí mật trong nội bộ nhân viên khi gửi đống cáp mới được bọc trong một lớp vỏ nhái lại cổng 30 chân cũ. Khi cổng sạc mới chính thức được công ty công bố, họ mới gửi hướng dẫn tháo bọc để lộ ra cáp sạc mới!
Từng “phải nhìn” rất nhiều hình ảnh nhạy cảm
Tony: Trong lúc chuyển dữ liệu cho người dùng, chúng tôi không ít lần bắt gặp những bức ảnh nhạy cảm khủng khiếp lóe lên khi chúng được import thành công vào iPhoto. Phải công nhận là khủng khiếp đến mức không muốn nhìn luôn!
Lucas: Có lần một người dùng tức giận khi phải đợi chờ chúng tôi back up dữ liệu giúp đã đe dọa rằng anh ta có quả bom trong túi và sẵn sàng cho nổ tung cửa hàng nếu chúng tôi không fix được lỗi cho anh ta. Ngay lập tức người này bị an ninh mời ra.
Một tuần sau đó, báo chí bắt đầu đăng tải tin về vụ đe dọa đánh bom tại một phòng tập gym ở LA. Đoán xem kẻ bị bắt trong bức hình là ai?
Liệu bạn có đang sùng bái Apple quá đà?
David: Đúng là hiện nay có quá nhiều người sùng bái Apple, Steve Jobs đến độ đọc thuộc cả tiểu sử của ông ấy rồi mua mọi sản phẩm Apple mới ra mắt.
Thế nhưng với những người làm việc vài năm cho Apple như chúng tôi thì tình yêu dành cho thương hiệu cũng nhanh chóng phai mờ khi mà ngày nào đi làm chúng tôi cũng phải trả lời những câu hỏi y hệt nhau, giải đáp những vấn đề y hệt nhau.
Bạn không thể cuồng iPhone nổi nữa khi mà ngày nào bạn cũng phải giải thích đi giải thích lại Siri hay Gigabyte là cái gì.
Những khách hàng khó chịu
David: Một anh chàng vác chiếc iPhone nát bét không thể nhận dạng nổi của anh ta đến cửa hàng. Anh ta kêu là vì thấy nó không hoạt động được tức quá nên vác súng bắn luôn cho một phát. Tất nhiên chúng tôi không điên gì mà bồi hoàn lại chiếc mới.
Lucas: Tệ nhất là một gã vác chiếc iPhone nát đến kêu là “Máy không hoạt động”. Tôi đã rất lịch sự hỏi chuyện gì xảy ra. Anh ta chỉ nói rằng đang gọi điện thì máy nóng bừng lên nên phải ném nó qua một bên rồi thấy nó bùng cháy luôn sau đó.
Tôi mở máy ra xem xét thì phát hiện ra trong máy có nhiều chất lỏng gỉ đó, hỏi lại thì anh ta đáp: “Ồ tôi thấy máy cháy thì vứt vào bồn rửa dập lửa thôi…” Tôi có thể nói chắc chắn rằng gã này đã làm rơi máy vào chỗ nước nào đó rồi đem sấy lên trong lò vi sóng mà vẫn nghĩ đó là cách siêu thông minh.
Phân tầng giữa các nhân viên
Nhân viên Apple Store được chia phụ trách các phần việc khác nhau ở những khu vực khác nhau trong cửa hàng.
Đầu tiên là Genius, những người có kiến thức tốt nhất và hưởng đãi ngộ cao từ công ty, ngồi sửa máy cho bạn ở quầy Genius Bar. Bạn sẽ lên được chức này sau vài năm làm việc tại đây và trải qua một kỳ huấn luyện tại trụ sở chính của Apple ở Cupertino.
Tiếp đến là Red Zone Specialist, nhân viên sales giúp bạn chọn mua các sản phẩm Apple, thường loanh quanh ở khu vực trưng bày (Red Zone).
Một đội khác bao gồm các Family Room Specialist, ngồi gần Genius Bar giúp sửa chữa các sản phẩm ngoài máy tính như iPhone, Apple Watch, công việc cũng khá căng thẳng vì khách đông. Cuối cùng là Leader, người quản lý, quản lý khu Red Zone và giúp người dùng khi có các vấn đề về dịch vụ.
Những người làm part time Red Zone Specialist và Family Room Specialist thực sự ở “tầng đáy” của chuỗi cung ứng Apple bởi phải làm khá vất mà đãi ngộ không cao như full time.
Được lên thành “Genius” ngồi ở Genius Bar cũng có thể coi là một thành tựu rồi. Thường những người muốn ‘móc ví’ khách hàng nhiều hơn cũng chính là các specialist (với sức ép doanh số) chứ không phải các genius.
Nạn xài đồ chùa
Lucas: Một phần trong hình kinh doanh của Apple là kéo mọi người đến cửa hàng càng nhiều càng tốt để họ có thể mua nhiều hơn.
Thế nhưng chính sách này vô tình tạo điều kiện cho những kẻ quái thai lợi dụng. Nhiều người đến Apple Store và ngồi chơi máy tính cả ngày chẳng buồn đứng lên, nhưng chúng tôi cũng không được phép kêu ca hay xua đuổi.
Tony: Rất nhiều người vô gia cư chọn Apple Store làm điểm dừng chân. Một lần sự việc còn tệ đến nổi chúng tôi phải mời một anh chàng ra ngoài vì mùi cơ thể khủng khiếp của anh ta khiến nhiều khách hàng trả tiền khác phải phàn nàn.
David: Cửa hàng tôi làm cũng y như vậy, luôn có một anh chàng đến 24/7 để trực chờ dùng chùa máy tính, và lần nào cũng chỉ mặc đúng một bộ quần áo cũ. Hẳn là Apple nên ra quy định thời lượng tối đa ở cửa hàng.