Sự việc xảy ra tại sảnh E, sân bay quốc tế Nội Bài, Hà Nội. Hành khách Trương Thị Thiên T. đã làm xong các thủ tục để thực hiện chuyến bay. Tại cửa ra tàu bay, do hành khách mang theo hành lý quá to, cồng kềnh và vượt quá số lượng qui định, không tuân thủ các quy định về hành lý xách tay, cũng không đồng ý ký gửi hành lý nên nhân viên hàng không đã thông báo hành khách T. không được lên tàu bay.
Khi nhân viên VietJet Air thông báo hành khách T. không được lên tàu bay vì hành lý quá to, cồng kềnh và vượt quá số lượng hành lý xách tay theo quy định nhưng không chịu ký gửi chuyển xuống hầm hàng. hành khách này đã ngay lập tức rượt đuổi nhân viên của VietJet Air từ cửa ra tàu bay đến khu vực soi chiếu an ninh hàng không tại sảnh E, sân bay Nội Bài, Hà Nội. Không dừng lại ở đó, hành khách này giật, kéo và xé rách áo nhân viên...
An ninh sân bay buộc phải can thiệp, áp giải hành khách T. bàn giao cho Cảng vụ Hàng không miền Bắc xử lý. Ngay sau đó, Cảng vụ đã quyết định xử phạt hành khách Trương Thị Thiên T. số tiền 7,5 triệu đồng (theo quy định tại điểm b, khoản 5, điều 24, Nghị định 147/2013/NĐ – CP ngày 30 tháng 10 năm 2013 của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực Hàng không dân dụng). Đồng thời hành khách T. có thể sẽ bị kiến nghị Cục Hàng không xem xét việc cấm bay.
Việc hành khách gây rối không chỉ gây mất trật tự công cộng, gây phiền hà cho các hành khách khác, mà còn tiềm ẩn nguy cơ uy hiếp an toàn bay, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh ngành hàng không .
Tình trạng khi làm thủ tục check-in hành khách giấu hành lý cồng kềnh, quá trọng lượng qui định tương đối phổ biến. Nếu không xử lý nghiêm túc sẽ dẫn tới không đủ chỗ để hành lý xách tay cho các hành khách của chuyến bay.
Hiện nay, các hãng Hàng không cũng gặp phải tình trạng hành khách gây rối tại sân bay, trên tàu bay, không chịu chấp hành quy định an toàn, an ninh. Có những trường hợp chuyến bay bị chậm hàng tiếng đồng hồ do xử lý sự cố liên quan tới hành khách, ảnh hưởng dây chuyền đến các chuyến bay sau đó.
