Khách hàng bức xúc
Tính từ tháng 7-2014 đến nay, cáp quang AAG gặp sự cố 4 lần, Internet tại Việt Nam liên tục bị gián đoạn, làm ảnh hưởng đến công việc, giải trí, học tập của hàng triệu người dùng.
Thế nhưng, mỗi lần đứt cáp quang AAG, hầu như người tiêu dùng chưa nhận được bất cứ lời xin lỗi nào từ doanh nghiệp viễn thông, cũng không có bất cứ biện pháp bồi thường nào cho khách hàng.
Trong khi đó, nhiều người tiêu dùng cho rằng nhà mạng đang “chơi” không công bằng.
Anh Vũ Đức Trí, nhân viên tuyển dụng hãng TaxiGroup phàn nàn: “Bây giờ mọi hoạt động, giao dịch của chúng tôi chủ yếu qua mạng mà mạng chậm như thế này, tải mail không nổi thì làm được gì bây giờ?
Chúng tôi không làm được việc, hiệu quả lao động thấp, kinh doanh giảm sút thì ai là người chịu trách nhiệm cho chúng tôi?
Nhà mạng nên đặt vị trí vào khách hàng để hiểu chứ đừng nói một đằng rồi làm một nẻo”.
Còn chị Diệu Thuần, chủ một cửa hàng Internet trên đường Láng (Q.Đống Đa, HN) bức xúc: “Nhà tôi mở cửa hàng Intenet, mỗi lần đứt mạng như thế rất ảnh hưởng đến cửa hàng nhưng tiền thuê bao cước thì không bao giờ được giảm, cứ đến ngày là họ lấy tiền.
Thậm chí đóng tiền chậm thì bị dọa cắt mạng. Như vậy nhà mạng có sòng phẳng với khách hàng không?
Khi mạng chậm như thế, ít ra nhà mạng cũng cần gởi một thông báo đến khách hàng là: Do sự cố bị đứt cáp quang, xin quý khách hàng thông cảm, chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục sớm nhất có thể và tiền thu phí tháng này sẽ giảm hoặc miễn phí cho quý khách...
Đằng này, họ chẳng nói gì cả, thật đáng buồn...”.
Một số chuyên gia mạng còn cho rằng, để đảm bảo quyền lợi của mình, khách hàng nên phản ánh đến Hội Bảo vệ người tiêu dùng chứ không thể mãi “im lặng” trước sự cố như vậy.
Khách hàng nên được bồi thường chính đáng
Trao đổi với chúng tôi, luật sư Trần Minh Hùng (Đoàn luật sư Thành phố Hồ Chí Minh) cho hay, sự cố đứt cáp quang AAG, đường truyền mạng chậm làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc của người tiêu dùng.
Khi sử dụng dịch vụ, người tiêu dùng đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của nhà mạng. Do vậy, khi lỗi sự cố về dịch vụ do lỗi của tổ chức cung cấp dịch vụ thì tổ chức này đã vi phạm hợp đồng với khách hàng.
Luật sư Hùng nói: "Lẽ ra, nhà mạng phải giảm cước phí hoặc không thu hồi cước phí, thậm chí phải bồi thường cho khách hàng theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Đã đến lúc người tiêu dùng cần áp dụng Luật bảo vệ người tiêu dùng để bảo đảm quyền lợi cho mình. Đó là khi thấy bị thiệt hại thì nên khiếu nại hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật”.
Tuy nhiên, lý giải về việc tại sao nhà mạng không gửi bất kỳ một thông điệp hay lời xin lỗi đến khách hàng, luật sư Hùng phân tích:
"Người Việt nam rất ngại khiếu nại, khởi kiện về những vấn đề này. Một phần họ thấy thủ tục khởi kiện, khiếu nại phức tạp và một phần họ nghĩ nếu khiếu nại, khởi kiện cũng không được giải quyết hoặc giải quyết không thoả đáng.
Hơn nữa, do tâm lý người tiêu dùng thấy tình cảnh chung ai cũng vậy, không phải chỉ riêng họ và việc mỗi tháng chỉ đóng tiền sử dụng dịch vụ không quá cao khiến họ không muốn bỏ thời gian của mình ra khiếu nại...
Chính sự “cam chịu” của người Việt Nam dẫn đến dễ bị doanh nghiệp “coi thường”.
Luật sư Hùng cho rằng người tiêu dùng nên được bồi thường chính đáng
Trong lần đứt cáp quang AAG năm 2014, một lãnh đạo trong bốn nhà mạng Việt Nam cùng khai thác tuyến cáp AAG thừa nhận với báo chí rằng: “Trong quá trình xây dựng, nhà thiết kế kỹ thuật đã làm chưa chuẩn nên tần suất đứt mới khá dày đặc như hiện nay”.
Luật sư Hùng phân tích: “Nếu đây lỗi thuộc về nhà cung cấp dịch vụ thì người tiêu dùng Việt Nam được quyền thực hiện các quyền lợi theo quy định tại Điều 8 Luật bảo vệ người tiêu dùng như sau:
Người tiêu dùng được yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, quảng cáo hoặc cam kết.
Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này".
Ngoài ra, cũng theo luật sư Hùng, người tiêu dùng được quyền thương lượng và nếu thương lượng không được thì được quyền khởi kiện tổ chức cung cấp dịch vụ để yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
“Đã đến lúc cơ quan có thẩm quyền cần can thiệp kịp thời và có biện pháp đối với nhà mạng để bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng.
Ít nhất khi sự cố mạng chậm trễ thì tổ chức cung cấp dịch vụ phải giảm cước phí tương ứng cho khách hàng, tăng chương trình khuyến mãi và thậm chí phải bồi thường cho người tiêu dùng khi để xảy ra sự cố nêu trên”, vị này nhấn mạnh.
Trước đó, như báo chí đưa tin, sáng 23-4, Công ty Viễn thông quốc tế VNPT - I cho biết tuyến cáp quang biển AAG lại tiếp tục bị đứt vào khoảng 5h45 sáng cùng ngày.
Công ty VNPT-I đang tích cực làm việc với nhà quản trị hệ thống AAG, các công ty tàu cáp quốc tế và với các thành viên của các hệ thống khác ưu tiên cho việc sửa chữa tuyến AAG sớm nhất.
Kế hoạch dự kiến sẽ tiến hành sửa chữa từ 06/5/2015, dự kiến khôi phục kết nối hoàn toàn vào 11/5/2015.
