Tuyệt đại đa số các doanh nghiệp Nhật Bản, nếu được hỏi điều gì quyết định đến yếu tố thành công của họ, bạn sẽ nhận được câu trả lời, đó chính là niềm tin của khách hàng.
Thực ra, đây cũng là câu trả lời chung của doanh nghiệp các nước khác, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm.
Một khi khách hàng đã mất niềm tin vào sản phẩm mà họ ăn vào người hằng ngày, điều đó đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó sẽ khốn đốn, chật vật để tự vực dậy. Điều này đã từng được ghi nhận rất nhiều lần ở Nhật Bản.
Vào tháng 8/2013, một nhà hàng thuộc chuỗi nhà hàng Pizza – La của nước này bị vướng vào một bê bối và bị báo chí phản ánh khá gay gắt.
Theo đó, một số nhân viên bán thời gian của 2 nhà hàng này (chủ yếu là sinh viên) đã chụp ảnh tự sướng với nhau sau giờ làm.
Nhóm nhân viên chụp ảnh tự sướng trong bếp đã khiến cả một doanh nghiệp gặp nạn.
Để… tạo dáng ấn tượng, nhóm nhân viên đã nhảy cả vào bên trong tủ lạnh, dẫm cả giày vào bể nước đã được dọn sạch, nằm ngửa trên đó, bò trên đất, dụng cụ nhà bếp cũng trở thành đạo cụ chụp hình.
Với những bạn trẻ này, có lẽ chuyện thật đơn giản, chẳng có gì phải làm cho lớn chuyện. Tuy nhiên, với những người tiêu dùng Nhật Bản kỹ tính, luôn đặt chữ tín, chữ tâm lên hàng đầu, họ không dễ dàng bỏ qua điều đó.
Họ không trách những bạn trẻ còn chưa hiểu sự đời mà qua những bức ảnh tự sướng, họ cho rằng công ty kia có vấn đề trong việc tuyển người và quản lý nhân viên.
Trêu đùa nhau dưới sàn nhà cũng khiến khách hàng cảm thấy phản cảm.
Một nhân viên nhảy cả vào bên trong tủ kem để chụp ảnh tự sướng.
Vấn đề của Pizza – La khi đó đã khiến dư luận ầm ĩ trong suốt nhiều ngày liên tiếp. Không ít người thậm chí đã gọi điện thoại đến nhà hàng và công ty quản lý trực tiếp Wonder, yêu cầu xin lỗi và bồi thường tổn thất.
Phía công ty này sau đó đã ngay lập tức phải đưa ra lời xin lỗi công khai, trực tiếp đóng cửa nhà hàng xảy ra chuyện và cam kết sẽ tiếp tục điều tra, xử lý nghiêm người có liên quan.
Bắt xin lỗi, đã xin lỗi; bắt bồi thường, đã bồi thường; người có liên quan cũng đã bị xử lý, với nhiều người, chừng đó đã đủ để bỏ qua. Thế nhưng người Nhật không cho phép điều đó xảy ra.
3 năm sau khi xảy ra vụ việc, công ty quản lý chuỗi nhà hàng Pizza – La đã phải tuyên bố phá sản, thiệt hại 240 triệu yên.
Nguyên nhân ai cũng đoán được từ trước: Chính là vì một số nhân viên chụp ảnh tự sướng một cách thái quá, lượng khách đến nhà hàng giảm thê thảm, buộc phải đóng cửa, ngừng kinh doanh.
Lời xin lỗi và nỗ lực sửa sai của doanh nghiệp không được dư luận chấp nhận.
Trong thời đại internet phát triển như hiện nay, việc quản lý rủi ro của các doanh nghiệp đối mặt với vô số thách thức. Không ít doanh nghiệp Nhật Bản đã vì những sự cố tương tự như Pizza- La mà chịu tổn thất lớn vì khách hàng đã không còn tin cậy và ủng hộ.
Dù Pizza – La khi đó phản ứng cũng rất nhanh, lập tức đưa ra lời xin lỗi và tiêu hủy toàn bộ sản phẩm đông lạnh, đóng cửa để tổng vệ sinh… bão táp vẫn chẳng lắng xuống.
Vì một phút nông nổi của nhóm người trẻ tuổi, sự nghiệp của cả một thế hệ gây dựng bỗng chốc tan tành!