Ngày 26/7, báo điện tử Trí Thức Trẻ đã đăng tải bài viết có tựa đề: “VNPT Hà Nội "đá" khách hàng như... đá bóng” phản ánh thông tin của độc giả Nguyễn Chiến Thắng ở phố Bùi Ngọc Dương, phường Bạch Mai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội xung quanh vấn đề liên quan đến ý thức, trách nhiệm của nhân viên VNPT Hà Nội trong công tác hỗ trợ khác hàng tháo hủy dịch vụ GreenNet.
Theo đó, tháng anh Nguyễn Chiến Thắng gia đình anh đang sử dụng đường truyền FiberVNN của VNPT Hà Nội. Vào cuối tháng 6/2014, có 1 nữ nhân viên tổng đài VNPT Hà Nội gọi điện cho anh Thắng giới thiệu về dịch vụ GreenNet.
Nhân viên này cho biết: GreenNet giúp khách hàng, đặc biệt là các bậc phụ huynh học sinh kiểm soát được việc sử dụng internet của con em mình, ngăn chặn một cách hoàn toàn tự động việc truy cập đến các trang web độc hại như sex, bạo lực, cờ bạc, ma túy, tự tử ... GreenNet cam kết mang đến cho khách hàng một môi trường Internet an toàn và lành mạnh mà không cần cài đặt thêm bất kỳ phần mềm nào lên máy tính, không ảnh hưởng đến tốc độ Internet và có thể tuỳ chỉnh tắt mở dịch vụ. Được quảng cáo với nhiều tiện ích nên anh Thắng đã đăng ký sử dụng.
Sau 2 tuần trải nghiệm dịch vụ, anh Thắng thấy dịch vụ GreenNet không được thuận tiện khi anh cần vào một số trang web nước ngoài thu thập tài liệu phục vụ cho công việc (những trang web này bị GreenNet nhận diện là độc hại), vì vậy anh đã gọi điện lên tổng đài 0438700700 để báo hủy dịch vụ.
Dịch vụ GreenNet được giới thiệu trên website của VNPT.
Điều đáng nói ở đây là, sau rất nhiều lần gọi lên nhờ hỗ trợ cắt dịch vụ, dù phía VNPT nói đã cắt nhưng anh vẫn không truy cập được vào một số trang web. Anh Thắng đã gọi điện rất nhiều lần nhưng sự việc không được giải quyết dứt điểm. Nhân viên hỗ trợ khách hàng liên tục đùn đẩy trách nhiệm, yêu cầu anh Thắng gọi cho các bộ phận khác để được hỗ trợ. Cách làm việc này của VNPT thể hiện sự thiếu tôn trọng cũng như coi khách hàng như một trái bóng khiến anh Thắng vô cùng bức xúc.
Sau khi thông tin này được đăng tải, phía VNPT đã xác nhận vụ việc và tiến hành kiểm tra, hồi đáp khách hàng. Theo đó, trong công văn khẩn của Viễn thông Hà Nội, phía VNPT cho biết: “Ngay khi có thông tin, VNPT Hà Nội đã cử cán bộ đến làm việc với Quý báo và ông Nguyễn Chiến Thắng. Theo nội dung Quý báo phản ánh, VNPT Hà Nội đã yêu cầu đơn vị, cá nhân có liên quan xác minh thông tin, giải quyết dứt điểm và xin lỗi khách hàng. Qua sự việc trên, VNPT Hà Nội đã chỉ đạo kiểm điểm, xử lý đơn vị, cá nhân thiếu tinh thần trách nhiệm trong công tác hộ trợ, chăm sóc khách hàng và tổ chức rút kinh nghiệm trong toàn VNPT Hà Nội để công tác phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn”.
Chiều ngày 7/8, chúng tôi đã liên hệ lại với anh Thắng để xác nhận về thông tin trên. Anh Thắng cho biết, phía VNPT đã cử người xuống giải quyết vấn đề anh phản ánh. Đồng thời, đại diện VNPT đã xin lỗi anh về việc nhân viên của họ làm việc chưa tốt. VNPT Hà Nội cho biết: “điều chỉnh để tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn”.
Chia sẻ với chúng tôi, anh Thắng cho biết, chờ gần 1 tuần thấy dịch vụ vẫn chưa được hủy, anh liên hệ lại với tổng đài 0438700700 thì được nam nhân viên cho biết, dịch vụ này đã được hủy với hợp đồng mang tên anh. Sau đó, nam nhân viên hướng dẫn anh Thắng gọi sang số 0435800126 (máy lẻ 01) để được hỗ trợ kỹ thuật.
Sáng 26/7, anh Thắng liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật theo số máy 0435800126 (máy lẻ 01). Sau khi nghe anh Thắng trình bày đầu đuôi sự việc, nam nhiên viên này cho biết anh Thắng phải liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng 043800126 (số lẻ 03).
Liên hệ theo hướng dẫn, một lần nữa anh Thắng phải trình bày lại từ đầu sự việc thì nữ nhân viên tổng đài kiểm tra cho biết, dịch vụ GreenNet ở account của anh đã được hủy. Khi anh Thắng hỏi lại, nữ nhân viên này một lần nữa khẳng định chắc chắn là dịch vụ đã được hủy. Sau đó, tổng đài tiếp tục hướng dẫn anh Thắng gọi đến số điện thoại 04800126 (máy lẻ 01) để được hỗ trợ. Nhân viên tổng đài cũng khẳng định đầu số này với đầu số 0438700700 mà anh Thắng từng gọi là một.
Kiên nhẫn liên hệ theo hướng dẫn với tổng đài 04800126, sau khi tiếp tục trình bày thì nam nhân viên nghe máy cho biết: "Dịch vụ đó chúng tôi không cài đặt, trên chỗ dịch vụ khách hàng sẽ hướng dẫn cho anh".
Đến 13h47 cùng ngày (26/7), một nam nhân viên liên hệ lại với anh Thắng từ đầu số 0438633333. Sau khi hỏi lại sự việc, nhân viên này tiếp tục hướng dẫn anh Thắng gọi vào đầu 0438700700. "Thực ra, dịch vụ đó chúng tôi không xử lý, chỉ có trên kia họ xử lý thôi. Bên tôi không tác động gì và cũng không cài đặt gì ở máy tính của bạn cả. Tổng đài 700700 họ sẽ tiếp nhận yêu cầu của anh rồi chuyển sang bộ phận kỹ thuật để hủy trên đường truyền" - nhân viên này cho biết.
Tiếp tục liên hệ lại với tổng đài 0438700700, nghe anh Thắng trình bày xong, nữ nhân viên tổng đài kiểm tra mã của khách hàng và thêm 1 lần nữa khẳng định, dịch vụ GreenNet đã được hủy trên đường truyền của anh Thắng. Nhân viên này yêu cầu khách hàng liên hệ với đầu số 04800126 để được hỗ trợ xử lý lỗi.
Sau đó, nhân viên này yêu cầu anh Thắng giữ máy để chuyển cuộc gọi sang bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Sau khi xác nhận dịch vụ GreenNet vẫn chưa được hủy, sau khoảng 20 phút, nhân viên trên gọi lại cho anh Thắng từ đầu số 0435800041 cho biết: "Trường hợp của anh tôi đã gửi lên chỗ dịch vụ khách hàng. Trưởng ca bên đó sẽ liên hệ với hướng dẫn cho anh".
