Cách xử lý tình huống khi bị khách hàng "bóc phốt", phàn nàn, khiếu nại

Hải Yến |

Cách xử lý tình huống khi bị khách hàng "bóc phốt", phàn nàn, khiếu nại
Cách xử lý tình huống khi bị khách hàng "bóc phốt", phàn nàn, khiếu nại

Những vụ "bóc phốt", scandal, bê bối của các thương hiệu luôn tạo ra sức "viral" vô cùng mạnh mẽ trong cộng đồng mạng. Nếu vụ việc này không được tiếp nhận và xử lý một cách khéo léo chắc chắn sẽ đẩy doanh nghiệp lâm vào tình thế cực kì "bi đát".

Dù là bất cứ khủng hoảng gì đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng cũng như lợi nhuận của một doanh nghiệp. Có một số hậu quả là tạm thời nhưng đôi khi đó lại là dấu chấm hết cho một thương hiệu.

Cách đây vài ngày, trên một group review đồ ăn nổi tiếng trên mạng xã hội đã xuất hiện một chia sẻ của tài khoản "được cho là" tài xế của một ứng dụng công nghệ giao đồ ăn N.. kêu gọi khách hàng tẩy chay ứng dụng này.

Cách xử lý tình huống khi bị khách hàng bóc phốt, phàn nàn, khiếu nại - Ảnh 1.

Lời chia sẻ bức xúc của cá nhân tài xế ứng dụng công nghệ giao đồ ăn N..

Cụ thể, tài xế này đưa ra hàng loạt chính sách để chèn ép các tài xế và không tôn trọng khách hàng, một trong số đó là chính sách ghép đơn. Các tài xế sẽ bị trừ hiệu suất và mất thưởng ngày nếu không ghép đơn. Tuy nhiên, việc này khiến khách hàng lại phải chờ đợi lâu và các tài xế cũng không được trả tiền xứng đáng.

Mỗi đơn trị giá 15.000 đồng, 2 đơn ghép là 30.000 đồng nhưng N. chỉ trả cho các tài xế 19.000 - 21.000 đồng, số còn lại thuộc về N.. Tài khoản này thậm chí kêu khách hàng tẩy chay N..

Lời chia sẻ bức xúc này hiện đang nhận được sự đồng cảm từ nhiều khách hàng. Không ít người đã phải chờ đợi lâu mới lấy được đồ ăn hoặc đã phải chuyển sang ứng dụng công nghệ khác.

Qua đây, việc "phòng bệnh hơn chữa bệnh" là vô cùng quan trọng trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Chia sẻ của tài khoản Facebook Ivan Nguyễn trong nhóm Cộng đồng kinh doanh F&B Việt Nam dưới đây có thể giúp ích cho bạn:

"CÁCH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG BÓC PHỐT- PHÀN NÀN - KHIẾU NẠI

Gần đây có rất nhiều vụ việc ‘khủng hoảng truyền thông’ F&B. Với tốc độ lan truyền chóng mặt, cho thấy mạng xã hội có thể "xô đổ bất kì tượng đài" nào nếu không khéo léo xử lý.

Kinh doanh nhiều năm, mình cũng bị nhiều cái ‘phốt’ từ trên trời rơi xuống. Vì sản phẩm và dịch vụ khó có thể làm hài lòng tất cả khách hàng. Nhưng mình luôn cố gắng xử lý một cách tốt nhất có thể. Xây dựng thành một quy trình chuẩn hóa.

Mình xin chia sẻ trong bài viết sau. Mọi người thấy phù hợp thì tham khảo, vì văn hóa mỗi vùng miền, mỗi doanh nghiệp, các tệp khách hàng có thể khác nhau...

Cách xử lý tình huống khi bị khách hàng bóc phốt, phàn nàn, khiếu nại - Ảnh 2.

Chia sẻ về cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Facebook Ivan Nguyễn

1. Ai là người đứng ra tiếp nhận và xử lý:

Mình có quy định: Nếu có mình ở quán thì mình là người trực tiếp xử lý. Còn nếu không có mình thì quản lý hoặc người được mình chỉ định trước đó sẽ giải quyết (với các trường hợp nghiêm trọng dù không có mình ở đó thì phải liên lạc với mình trước khi giải quyết).

2. Xin lỗi và lắng nghe:

Xin lỗi ngay khi gặp khách hàng vì để xảy ra sự cố ngoài ý muốn. Lắng nghe khách hàng trình bày. Không cố giải thích khi khách đang nói và không tranh cãi với khách hàng.

3. Đánh giá mức độ sự việc:

- Nhẹ

- Nặng

- Nghiêm trọng

- Đặc biệt nghiêm trọng.

4. Xin thông tin để liên lạc:

Xin lỗi không có nghĩa là nhận sai, đối với những vụ việc có mức độ nặng trở lên, xin hẹn khách ngày mai, gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại để giải thích cụ thể cho trường hợp đã xảy ra, sau khi xác minh.

(Vì nếu nhận sai hoàn toàn khi chưa xác minh có thể dẫn đến tổn hại nghiêm trọng hơn).

Cách xử lý tình huống khi bị khách hàng bóc phốt, phàn nàn, khiếu nại - Ảnh 3.

Không cố giải thích khi khách đang nói và không tranh cãi với khách hàng

5. Xử lý tại chỗ:

Nhẹ thì đền bù món ăn, nặng toàn bộ bữa ăn, hoặc tặng rượu, tặng các món ngon nhất... Nghiêm trọng và đặc biệt nghiêm trọng thì các voucher và đặc quyền cao cấp.

6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách về cách xử lý:

Bằng cách trò chuyện với khách, biểu hiện của khách hoặc trực tiếp hỏi khách.

7. Nội bộ:

Nếu sự việc ở mức độ nặng trở lên, họp ban quản lý để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất và trả lời khách hàng thỏa đáng nhất.

Họp toàn bộ nhân viên để nhắc nhở - khiển trách - khắc phục.

8. Liên lạc lại khách hàng:

Liên lạc và giải thích cho khách hàng về sự việc. Tiếp tục xin lỗi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cách xử lý.

9. Slogan nội bộ:

Lỗi là đổi, lỗi là hoàn tiền, lỗi là xin lỗi không lòng vòng kể chuyện với khách hàng. (Lỗi ở đây là tất cả các phàn nàn của khách hàng).

Cách xử lý tình huống khi bị khách hàng bóc phốt, phàn nàn, khiếu nại - Ảnh 5.

Dù là bất cứ khủng hoảng gì đều gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng cũng như lợi nhuận của một doanh nghiệp

Ngoài ra:

Thiết lập đường dây nóng giải quyết phàn nàn, khiếu nại. Dán thông báo ở quán và thường xuyên cập nhật ở fanpage.

Không cho phép những người không có trách nhiệm can thiệp vào chuyện nội bộ của quán.

Xây dựng kịch bản các sự cố có thể xảy ra và thống nhất hướng giải quyết".

Bất kì ai khi bán hàng cũng sẽ gặp phải những tình huống bất ngờ, oái oăm. "Cả giận mất khôn" có thể "đạp đổ" công sức và tiền bạc mà bao năm bạn gây dựng. Chỉ cần khéo léo, tinh tế, chịu khó học hỏi và giữ thái độ chuyên nghiệp thì việc xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ không hề khó khăn như bạn nghĩ bởi sau mỗi sự cố sẽ góp phần nâng cao kỹ năng kinh doanh, nhận được sự tin tưởng, quý mến và tăng lượng khách hàng trung thành.

Đọc thêm về:

    Đọc tin nhanh mới nhất, xem tin kinh tế nhanh nhất tại Soha.Bạn đọc có thể báo tin, gửi bài viết, clip, ảnh về email kinhdoanh@ttvn.vn để nhận nhuận bút cao trong vòng 24h. Đường dây nóng: 0943 113 999

    Soha
    Trí Thức Trẻ

    TIN NỔI BẬT SOHA

      Công ty Cổ phần VCCorp

      © Copyright 2010 - 2021 – Công ty Cổ phần VCCorp

      Tầng 17,19,20,21 Toà nhà Center Building - Hapulico Complex,
      Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội.
      Email: btv@soha.vn
      Giấy phép số 2411/GP-TTĐT do Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội cấp ngày 31 tháng 07 năm 2015.
      Chịu trách nhiệm nội dung: Ông Nguyễn Thế Tân

      Liên hệ quảng cáo:
      Hotline: 0942.86.11.33
      Email: giaitrixahoi@admicro.vn
      Hỗ trợ & CSKH:
      Tầng 20, tòa nhà Center Building, Hapulico Complex,
      số 1 Nguyễn Huy Tưởng, phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
      Tel: (84 24) 7307 7979
      Fax: (84 24) 7307 7980

      Chat với tư vấn viên